LovesTheTeam.com

Вам знадобиться

• - працівники, які займаються опитуванням
• - план питань

Інструкція

1

Перш ніж починати опитування людей потрібновизначитися з тим, кого опитувати. Для цього визначте цільову аудиторію: стать, вік, матеріальне становище - за даними параметрами людини можна оцінити візуально. Проводьте опитування в місцях, де найчастіше бувають представники вашої цільової аудиторії.

2

Усне опитування передбачає безпосереднійконтакт з покупцем. Даний вид опитування дозволяє глибше зрозуміти, про що думає людина, так як крім вербального відповіді, він подає невербальні сигнали, у вигляді пози, міміки, жестів і інтонацій, які потім можна інтерпретувати.

3

Часто усні опитування проводяться по телефону, черезчого пропадає частина інформації. Усні опитування з особистісним взаємодією може проводити сам продавець, якщо магазин невеликий і в даний момент немає черг, ввічливо попросивши покупця відповісти на кілька запитань. Але найчастіше усні опитування проводяться спеціально найнятими людьми. Зазвичай усне опитування полягає в монотонному зачитування запитань анкети, що є неефективним способом. Краще поставити всього пару питань, але уважно стежити за тим, як респондент на них відповідає.

4

Головною формою письмового опитування єанкетування. Ідеальна анкета міститься на одному аркуші, має вступ, що розкривають її цілі і мотивують людини відповісти на неї, складається з ряду нескладних питань по темі і невеликий паспортички. Анкету з закритими питаннями, тобто включає вже готові варіанти відповідей, простіше і заповнювати, і аналізувати. Але анкета з відкритими питаннями, без фіксованих відповідей, дозволяє покупцеві висловити свої реальні думки.

5

Бланк з питаннями краще давати заповнити людинісамостійно, а не зачитувати питання. Але якщо покупець сам вас попросить це зробити, не потрібно йому відмовляти. Анкета - універсальний засіб опитування - для неї не обов'язково участь кореспондента. Якщо розмістити форму для заповнення на сайті або запропонувати її як додаток до покупки, респондент сам вирішить, заповнювати її і, при позитивному рішенні, відповість на питання більш чесно, так як буде вільний від нагляду.

6

Фокус-група полягає в опитуванні групидобровольців. Ці люди першими пробують новий продукт, після чого під керівництвом провідного обговорюють його. Кожен повинен висловити свою думку, не забороняються діалоги і демонстрація різних поглядів. Одне з головних правил фокус-групи - її учасники не повинні бути знайомі між собою. Роль ведучого полягає в тому, щоб підштовхувати до розмови тих, хто соромиться висловити свою думку, а також запобігати можливим конфліктам між найбільш активними учасниками.

7

Для подальшого аналізу і трактування результатів,все, що відбувається записується на відео. Фокус-група коштує дорожче усного опитування або анкетування, так як включає в себе не тільки витрати на її проведення, а й витрати на невеликі подарунки для учасників. У той же час - це найбільш ефективний вид опитування.

Рада 2: Як виміряти лояльність

Збільшення прибутку є основною метоюбільшості компаній, присутніх на ринку товарів і послуг. Головним аспектом їх діяльності стає побудова взаємин з покупцями. Лояльні споживачі не тільки приносять організаціям прибуток, але і призводять нових клієнтів. Тому розрахунок лояльності необхідний для організації ефективного бізнесу.

Вам знадобиться

• - результати анкетування;
• - калькулятор.

Інструкція

1

Проведіть опитування серед споживачів вашої марки. Це можна зробити декількома способами. Одним з варіантів є використання інтерв'юерів. Їх необхідно найняти. Вони повинні опитувати людей, які купили ваш товар. Основне питання буде полягати в тому, з якою ймовірністю ваш клієнт порадить продукт або послугу вашої компанії своїм друзям і знайомим.

2

Зверніться до послуг організацій,спеціалізуються на проведенні соціологічних опитувань. Співробітники цих компаній самостійно підберуть фокус-групи і проведуть анкетування. Вам будуть представлені кінцеві результати, ґрунтуючись на яких ви зможете зробити висновки про рівень лояльності.

3

Формулюйте варіанти відповідей таким чином,щоб опитуваний міг вказати ймовірність рекомендації вашого товару від 1 до 9. Чим вище оцінка, тим імовірніше, що він порадить друзям і знайомим вашу компанію. Та сукупність людей, яка відповідає «8-9», є лояльно налаштованої або промоутерами. Група опитаних вибрали «6-8» відноситься до нейтралам. Всіх тих, хто вибрав варіант менше «6», можна назвати критиками.

4

Розрахуйте процентне співвідношення кожної з трьохгруп. Так ви зможете визначити, як ділиться ваша цільова аудиторія і як багато серед неї людей, готових рекламувати ваш товар, нічого не вимагаючи натомість.

5

Знайдіть різницю між відсотком промоутерів і критиків. Саме вона і відображає кількість нетто-покупців. Чим вище цей показник, тим вище лояльність споживачів в цілому.

6

Виробіть рекомендації щодо подальшоговзаємодії з цільовими аудиторіями. Додавши в анкету кілька уточнюючих питань, можна буде визначити, що вашим клієнтам не подобається, що потрібно поліпшити для того, щоб завоювати їх лояльність. Велику увагу слід приділяти критикам. Повинна проводитися серйозна робота по перетворенню їх в нейтралів.