LovesTheTeam.com

«Управління відносинами з клієнтами» в перекладіна російський трохи більше зрозуміло, але поки ще не зовсім. У кожного з нас є коло спілкування: сім'я, родичі, друзі, колеги. І, природно, з кожним з цього кола є якісь відносини. Які у тебе стосунки з Васею? - Тісні, дружні. - А з Петром Івановичем? - Ділові. Навряд чи ви про це часто думали, але так чи інакше відносинами з кожним учасником свого кола спілкування ви постійно управляете.Наверняка у багатьох була така ситуація: «Щось давно я не був у бабусі, треба б заїхати відвідати її». Навіщо, власне, відвідувати бабусю? Щоб приділити їй увагу, виконати обов'язок хорошого онука, поспілкуватися. Або щоб разом провести час, обговорити новини, родичів, вибори. Швидше за все, ви і самі точно не відповісте на це питання, ви просто знаєте, що бабусю пора відвідати. Або, наприклад, дзвонить вам старий товариш: «Привіт! Щось давно нікуди не вибиралися. Давай на вихідних підемо в клуб? ». У цей момент ваш товариш управляє відносинами з вамі.Подумайте, адже якщо ви носите статус «кращий друг», вас це зобов'язує до більшого, ніж якщо ви «просто знайомий». Заради кращого друга ви о 3 годині ночі поїдете на інший кінець міста. А заради вчорашнього випадкового знайомого? Або, наприклад, в компанії випивши зайвого, ви розповіли всім, яка смішна історія сталася з Петром, а Петя на вас за це образився, бо не хотів, щоб всі знали. І ви на наступний день приносите Петі свої вибачення і запрошуєте в бар за ваш рахунок, щоб загладити провину. Так ви керуєте відносинами з Петей.Но повернемося від друзів і рідних до клієнтів. Якщо у вас є клієнти, значить так чи інакше ви щось продаєте. І зовсім неважливо, товари це або послуги, який рівень конкуренції на вашому ринку і який у вас дохід. У вас є клієнтська база, і вам необхідно як мінімум її підтримувати і зберігати, як максимум - расшірять.Прішел момент дістати з ящика столу щоденник або блокнот із записами і гордо сказати: «Ось моя клієнтська база!». У щоденнику закладка на поточну дату, куточки сторінок минулих дат відірвані, важливі події записані в спеціальній графі внизу сторінки. Минулі успішно зустрічі виділені рожевим маркером, а «зірвалися» - синім. Схоже? Тепер давайте зберемо статистику з щоденника: скільки з проведених вами зустрічей на поза-позаминулого тижня закінчилися успішно? Скільком клієнтам після переговорів ви призначили ще одну зустріч і на яке число? Скільки всього зустрічей у вас заплановано на наступний місяць? А якого числа у вас була зустріч з Івановим С. В.? На всі ці питання ви будете в змозі відповісти швидко тільки в тому випадку, якщо кількість клієнтів у вашій базі вельми скромное.В «промислових» масштабах для відносин з клієнтами необхідно програмне забезпечення, що дозволяє виконувати мінімальний набір операцій: пошук, фільтрацію, сортування даних. З додаткових функцій істотно полегшують роботу з клієнтами автоматичні нагадування і рассилкі.Ви напевно пам'ятаєте без щоденної газети і липкого листочка на моніторі дні народження ваших батьків і найближчих друзів, кличку собаки кращого друга, імена своїх давно колишніх однокласників. А чи пам'ятаєте ви, коли день народження у вашого колеги з другого кабінету, того, який сидить праворуч? Навряд чи, тому що навіть ім'я пригадується з працею. І це не дивно, тому що він не входить в число тих людей, про яких потрібно пам'ятати такі подробиці. Мозок людини постійно сортує інформацію і самовільно призначає статус - що важливо, що не важливо, що можна викинути зовсім з голови. Чому, маючи в базі сотню-іншу клієнтів, складно тримати в голові всі важливі дати, імена, події? По-перше, обсяг інформації занадто великий, по-друге ваш мозок навряд чи визнає цю інформацію істотною. CRM-система - це додаткова «пам'ять». Вам просто потрібно ввести дані, і в потрібний момент з'явиться нагадування про зустріч або автоматично «піде» на пошту привітання з днем ​​народження вашого кліента.Представьте, що у вашій компанії з'являється нове обличчя. Якийсь знайомий знайомих, якого хтось із ваших друзів запросив провести разом час. Як ви до нього поставитеся, залежить від вашого характеру, манер і настрою, але незалежно ні від чого, ваше спілкування з новим знайомим почнеться з «контрольних питань» один одному. Причому швидше за все ці питання будуть з розряду «загальних»: чим займаєшся, де живеш, ніж захоплюєшся. Звичайно, ви розповісте дещо про себе. Теж з категорії «загальне». Це називається «холодний контакт» - у вас немає історії спілкування з новим знайомим, ви збираєте інформацію, надаєте йому статус і відносите до якоїсь групи всередині свого кола спілкування. Причому все це ви можете робити абсолютно неусвідомлено, але під кінець вечора обов'язково зробите висновок: «Який же він цікава людина!» Або навпаки «У нас з ним немає нічого спільного!». Під час наступної зустрічі з новим знайомим в залежності від першого досвіду ваше спілкування стане більш конкретним, тому що ви вже зібрали первинну інформацію один про одного. Або у вас багато спільного, і ви надасте йому новий статус, або віддасте перевагу залишити знайомим знайомих. Так само і клієнт, звернувшись до вас вперше, для вас - «холодний контакт». Як і ви для нього. Але ось клієнт отримав цікавила його інформацію і зі словами «Мені треба подумати» йде. Якщо ви не взяли у нього контактний номер телефону, то залишається тільки сподіватися, що клієнт все ж повернеться. Ви не керуєте цими відносинами, вам залишається тільки чекати рішення клієнта. А якщо клієнт повернеться, але вас не буде в офісі? Ваш колега, вперше побачивши цього клієнта, теж буде мати справу з «холодним контактом» .Корпоратівная CRM-система обов'язково має на увазі єдиний інформаційний простір, де зберігаються дані про клієнтів. Якщо ви взяли у клієнта контакти і занесли їх в єдину корпоративну базу, а також зберегли суть і підсумок ваших переговорів, то при черговому зверненні клієнта в вашу компанію будь-який менеджер зможе звернутися до історії взаємин. Маючи в розпорядженні інформацію про те, навіщо клієнт приходив в минулий раз, що було йому запропоновано і чим закінчилася зустріч, ваш колега навіть під час першого контакту з клієнтом буде мати справу не з «холодним контактом». Порівняйте ситуації: Клієнт: - Я вчора був у вас і спілкувався з вашим коллегой.Менеджер: - Так, я в курсі, що ви цікавилися, я можу запропонувати вам наступні варіанти ... Або: Клієнт: - Я вчора був у вас і спілкувався з вашим коллегой.Менеджер: - Розкажіть, про що ви домовилися? Для клієнта ви і ваш колега - рівнозначні представники компанії, в яку він звернувся. І якщо у вас немає інформації про звернення, вам доводиться заново «завойовувати» клієнта. Тобто ви кожен раз маєте справу з «холодними» контактами. У першому варіанті розвитку ситуації клієнтові не доводиться витрачати час на розповідь про те, навіщо він прийшов і що йому потрібно, - ця інформація вже є у менеджера. В очах клієнта формується позитивний імідж компанії, так як співробітники в курсі його потреб, а значить, займаються ним. Дайте можливість клієнту відчути себе значущим! Якщо клієнт звертався в компанію зі скаргою або претензією, особливо важливо дати йому зрозуміти, що його питанням займаються. Адже якщо клієнт буде оббивати пороги кабінетів в пошуках рішення, і кожного разу його будуть питати «розкажіть, що сталося?», То на лояльність цього клієнта до компанії в майбутньому навряд чи можна рассчітивать.Прівлеченіе нових клієнтів - як правило, завдання відділу маркетингу і реклами. Але як зрозуміти, наскільки ефективно вони працюють? Наприклад, минулого місяця повісили рекламний банер, і в вашій базі з'явилася сотня нових клієнтів. Для того щоб оцінити ефективність, необхідно порахувати кількість клієнтів, яких «привів» банер і прибуток, яку компанія отримала з цих клієнтів. Для цього необхідно, щоб в корпоративній системі було вказано джерело - звідки клієнт дізнався про компанію, а також повинна бути інформація про взаємні розрахунки з клієнтом. Також вам необхідно знати рівень витрат, в даному випадку - на банер. Якщо компанія використовує різні джерела для реклами, ви можете скласти їх рейтинг і наочно побачити, який рекламний джерело найбільш еффектівен.Ітак, система управління відносинами з клієнтами потрібна для: 1. Зберігання клієнтської бази2. Аналізу клієнтської бази3. Планування взаємодії з кліентамі4. Швидкого складання звітів по роботі з кліентамі5. Автоматизації часто виконуваних операцій: відправлення листів, смс, нагадування про заплановані собитіях6. Оцінки ефективності маркетингових меропріятійНо ми так і не відповіли на заявлений в заголовку питання: «Навіщо потрібно управління відносинами з клієнтами?». Дійсно, навіщо взагалі управляти відносинами, тим більше з клієнтами? Потім же, навіщо ви відвідуєте бабусю, ходите з кращим другом в клуб і водите Петю в бар. Щоб знайти шлях до серця клієнта, щоб він хотів повертатися до вас знову і знову. Адже наявність постійних клієнтів - запорука міцного фундаменту для процвітання вашої компанії.